O Protocolo Nosso de Cada Dia

Por Adu Verbis

Outro dia precisei ir a uma rede odontológico franqueada, porque uma resina odontológica - a obturação - havia se soltado e eu precisava fazer a sua reposição. Ao chegar à rede, que prefiro chamar de centro odontológico, fui encaminhado ao setor de raio-X. Depois, segui para o setor financeiro, onde tive que trocar uma ideia sobre os custos do procedimento e suas camadas de valores embutidos. Entre explicações e caras e bocas, percebi que o preço apresentado estava acima do que eu poderia assumir naquele momento. Questionei, então, que minha intenção era apenas repor a resina - e somente a resina.

A moça do setor financeiro, porém, explicou que existia um protocolo a ser seguido e que ela não poderia simplesmente quebrá-lo. Naquele momento, percebi que aquele protocolo não era apenas uma orientação técnica ou administrativa; ele também organizava uma lógica de funcionamento que favorecia a própria estrutura do centro odontológico, mas não necessariamente atendia ao meu interesse imediato: somente repor a resina sem outros custos. O protocolo protegia os procedimentos internos, mas deixava em segundo plano a minha necessidade específica como cliente. O protocolo tinha como objetivo proteger as questões financeiras do centro.

Fiquei incomodado por me sentir uma peça secundária naquela engrenagem e argumentei com a moça do setor financeiro que ela estava conduzindo a situação por uma regra rígida que não considerava a minha necessidade. Em meio à discussão, utilizei uma expressão equivocada e disse que aquilo parecia um "ato moral". A moça, por sua vez, respondeu prontamente, um tanto irritada, que não se tratava de uma questão moral, mas sim de um protocolo.

Aquela situação cotidiana permaneceu comigo. Percebi que, por trás daquela diferença de interpretação sobre uma necessidade, havia uma questão muito maior, chamada protocolo. Fiquei a pensar em protocolos, cocei a cabeça e pensei que eu nunca antes havia pensado sobre os protocolos nosso de cada dia. E por isso me perguntei: quando um protocolo é aplicado, ele representa apenas uma organização técnica de segurança ou também uma regra de vida social? Ele também expressa interesses, prioridades e relações de poder?

E, de forma ingênua e "nu" diante da situação, cheguei a me perguntar: quem define um protocolo? A quem ele serve? Quando seguimos uma regra institucional, médica ou empresarial, estamos apenas obedecendo a uma norma ou estamos participando de uma forma organizada de viver em sociedade, que nem mesmo sabemos quando foi pensada e foi sancionada?

Contudo, foi a partir dessa experiência no centro odontológico, aparentemente simples e rotineira para centenas de pessoas, que comecei a estudar e a refletir sobre o papel dos protocolos na minha vida e na construção dos comportamentos, do funcionamento social e das relações humanas em geral, em cada época.

Ao observar a minha insignificante história no episódio do centro odontológico, a projetei como parte de uma camada da história humana, e assim percebi que cada época possui seus próprios protocolos. Eles nem sempre aparecem escritos em documentos oficiais ou organizados em manuais e, quando aparecem, talvez nem mesmo sejam lidos ou mesmo refletidos; mas estão presentes nos gestos, nas palavras, nos rituais, nas formas de vestir, nos modos como cada grupo pensa seu lugar no mundo e nas maneiras pelas quais os indivíduos reconhecem uns aos outros. Posso estar enganado, mas nada me impede de entender um protocolo como uma linguagem silenciosa: ele revela aquilo que cada período histórico considera adequado, aceitável e legítimo às relações de poder.

Lendo sobre o assunto, comecei a perceber que o protocolo não está somente nos grandes acontecimentos ou nas instituições formais. Pois ele aparece também nas pequenas situações do cotidiano - e justamente como aconteceu comigo no centro odontológico. Uma simples conversa sobre uma resina odontológica revelou uma estrutura muito maior: uma maneira de organizar ações, definir caminhos e estabelecer aquilo que pode ou não pode ser feito e como eu posso ter acesso às coisas. A novidade foi eu ter tomado consciência dos protocolos depois de muito tempo sendo conduzido por protocolos em todos os lugares que tive o direito de acessar.

Quando se entra em uma instituição, ou qualquer outro espaço, não se entra apenas em um espaço físico, se entra num mundo simbolicamente arquitetado por toda uma história. Ao entrar no centro odontológico, eu entrei em um sistema de regras, expectativas e procedimentos que já existiam antes mesmo de eu chegar. De certa forma, o indivíduo passa a participar de uma lógica que foi construída anteriormente, sem a sua participação, e que orienta a maneira como aquela relação deve acontecer.

Ao me aprofundar no conceito que institui um protocolo, passei a vê-lo não apenas como um conjunto de regras formais. Passei a vê-lo como uma construção social que organiza a experiência humana e que tem uma boa intenção por trás. O protocolo está presente desde os pequenos encontros cotidianos até as grandes estruturas políticas, econômicas, de saúde pública e tecnológicas. O protocolo é aquilo que permite que pessoas diferentes convivam dentro de uma mesma realidade compartilhada, mas também pode gerar seus poréns.

Posso então pensar que todo protocolo nasce de uma necessidade, mas também nasce de uma determinada visão sobre como as coisas devem funcionar e, portanto, há protocolos que podem não funcionar. Por isso, quando seguimos um protocolo, não estamos apenas seguindo uma sequência de ações; estamos participando de uma forma específica de compreender um mundo e seu conjunto de regras preestabelecidas que servem como mapas socioculturais.

Como toda palavra não vem do nada e sempre tem uma origem, a linguagem também é uma semente cuja origem às vezes é controversa. A palavra protocolo é uma dessas que vem do grego antigo e tem uma origem bem estranha e também interessante. Na sua origem, ela juntava as palavras prôtos, que significa primeiro, e kólla, que significa tanto cola, de colar, como adesivo. Naturalmente que, na época, o termo se referia à primeira folha colada em um documento ou rolo de papiro, onde eram colocadas informações importantes para identificar e validar um registro. Com o tempo, a palavra ganhou novos significados, mas manteve o sentido de registro, organização de informações ou conjunto de regras que orienta uma ação. Então, a coisa mais natural é ouvirmos alguém falar, de modo pomposo: "precisamos seguir o protocolo!"

Por isso, o que em determinado momento histórico pode ser visto como educado, racional ou civilizado pode, em outra época e contexto, parecer estranho ou ultrapassado. Isso demonstra que os protocolos não são naturais ou absolutos: eles são produzidos pelas relações humanas e carregam valores adesivados na testa de cada um.

Quando penso em uma situação comum, muitas vezes não percebo que estou seguindo orientações preestabelecidas e construídas historicamente. Um cumprimento, uma forma de tratamento, uma maneira de se apresentar ou até mesmo o modo como ocupo um espaço são atitudes que parecem espontâneas, mas carregam aprendizados sociais. Antes mesmo de entender completamente o mundo, já estou inserido em uma rede de comportamentos preestabelecidos e esperados.

Nessa jornada ulissiana na Odisseia do protocolo, li o sociólogo Norbert Elias e percebi, em sua análise, por mais que sua análise seja óbvia, que muitos comportamentos que hoje parecem naturais foram, na verdade, construídos ao longo do tempo. O controle das emoções, as regras de convivência, as maneiras e os padrões de comportamento foram sendo incorporados pelos indivíduos até se tornarem parte da própria personalidade coletiva. Tudo isso, sob a luz da consciência, parece uma obviedade ululante, mas não podemos esquecer que passamos boa parte da vida no modo inconsciente. E, não obstante, hoje o conflito entre conservar e desconstruir os padrões rege a sociedade, o que gera polarização no mundo das ideias.

Já o sociólogo Erving Goffman, com sua teoria da apresentação do eu, aprofunda a compreensão do protocolo ao analisar a vida cotidiana como uma espécie de representação teatral. A partir de sua perspectiva, percebo que todos nós participamos de diferentes situações sociais nas quais apresentamos determinadas versões de nós mesmos. Não significa que estamos fingindo ser nós mesmos, mas que ajustamos nossas atitudes de acordo com os protocolos e com o ambiente em que estamos ou habitamos.

A ideia de Goffman, a apresentação do eu, ajuda a compreender que a vida social depende dessas pequenas combinações, por assim dizer protocolares. Muitas vezes pensamos que estamos apenas agindo naturalmente, mas existe uma série de acordos invisíveis que tornam possível uma convivência. Quando duas pessoas compartilham determinadas expectativas, conseguem estabelecer uma relação mais compreensível e previsível. Alguns podem morrer de tédio com certas conformidades protocolares, enquanto outros se sentem seguros dentro das conformidades.

Entretanto, penso que a previsibilidade dos protocolos também pode apresentar problemas. Ao mesmo tempo em que os protocolos facilitam a convivência, eles podem criar padrões que excluem aqueles que não conseguem ou não desejam seguir determinadas regras, isso por muitos fatores: tanto cognitivos quanto de percepção de mundo. A questão deixa de ser apenas como organizar a sociedade e passa a ser também quem define, ou como definir, aquilo que será considerado correto para uma época, e se a sociedade é capaz de perceber, também, os abusos que há por trás de um modelo de organização social.

Mas aqui entra uma pergunta: quem veio primeiro, o protocolo ou o contrato social? Do ponto de vista sociológico, penso que contrato social e protocolo talvez não sejam a mesma coisa, mas são vizinhos que, volta e meia, entram em conflito, fazem as pazes e novamente se afastam. A paz entre eles nunca parece totalmente duradoura, porque o contrato social é uma ideia que procura dar fundamento a uma organização, enquanto o protocolo é um conjunto de normas que orienta como se deve agir em determinadas situações. São próximos, mas existe entre eles um espaço de tensão. Talvez seja justamente nesse espaço de tensão que pensadores como Thomas Hobbes, John Locke e Jean-Jacques Rousseau tenham deixado suas perguntas: como uma sociedade se organiza e como os indivíduos aprendem a viver dentro dela sem uma permanente tensão?

Como a minha mente funciona melhor por meio das metáforas do que propriamente pela habilidade em análises analíticas, digo que uma imagem comparativa entre contrato social e protocolo seria: contrato social é a arquitetura da sociedade, já o protocolo é o manual de uso dessa arquitetura. Portanto, metaforicamente, o protocolo pode funcionar como um anexo vivo do contrato social, porque pode ajudar a entender princípios abstratos de convivência em comportamentos concretos diante das tensões. Mas, historicamente e sociologicamente, o protocolo não é um anexo oficial: é uma camada cultural que acompanha, interpreta e às vezes até modifica o contrato social, sem que se perceba essa modificação.

Nesse ponto, percebo uma dimensão política mais complexa dos protocolos. Eles não apenas instrumentalizam organizações; eles também revelam relações de poder. E nesse caso tenho que recorrer a Michel Foucault, que mostrou que muitas instituições funcionam através de mecanismos de normalização protocolar. Portanto, a diferença entre uma organização dita progressista e uma conservadora pode ser mera percepção de mundo; ambas trabalham no processo de instrumentalizar ideias que acreditam ser melhores para a sociedade e as organizam para um objetivo, por assim dizer, protocolar. Escolas, hospitais, empresas e governos utilizam procedimentos, classificações e regras para organizar os indivíduos. Esses mecanismos não atuam apenas proibindo comportamentos, mas também produzindo formas consideradas adequadas de agir e baseadas numa percepção de mundo.

Voltando à situação no centro odontológico, percebo que o conflito entre mim e a moça do setor financeiro e sua aplicação do protocolo, não era simplesmente um conflito de classe. Pois, ela era, ela própria, uma operária do protocolo, submetida a ele tanto quanto eu. O meu conflito era com o protocolo que ela representava: um procedimento que foi desenhado longe daquela sala, na qual a moça era uma autoridade parda, e designada para proteger o setor financeiro e o próprio faturamento da rede odontológica. O protocolo não me protegia. Ele protegia os interesses da rede franqueada.

Contudo, o protocolo, nesse sentido, muitas vezes não precisa necessariamente aparecer como uma imposição. Muitas vezes ele atua de maneira silenciosa, através dos hábitos, interesses e das expectativas compartilhadas. Ele está presente justamente porque foi incorporado por classes dominantes e passou a fazer parte da maneira como estas classes protegem seus interesses e enxergam o mundo.

O sociólogo Max Weber mostrou que os protocolos ganharam uma nova dimensão através da burocracia. A sociedade moderna passou a depender cada vez mais de procedimentos formais, documentos, normas e sistemas organizados. Penso que essa racionalização permitiu que grandes instituições funcionassem de maneira mais eficiente, mas também criou o risco de transformar a vida humana em uma sequência de procedimentos instrumentalizados para favorecer somente alguns.

Portanto, talvez esse seja um dos grandes dilemas da sociedade contemporânea: quanto mais complexa a vida se torna, mais se fortalece a ideia de que precisamos de protocolos para organizar a complexidade. Entretanto, quanto mais dependemos deles, maior também é o risco de que eles não existam apenas para servir às pessoas, mas também para manipular e instrumentalizar regras de poder que fortalecem uma classe em detrimento de outras.

O mundo contemporâneo é profundamente protocolar. Bancos, sistemas digitais, redes de comunicação, plataformas tecnológicas e a inserção social funcionam através de protocolos visíveis e invisíveis que orientam nossas ações e, não obstante, há também um controle. Hoje, muitas relações passam por sistemas que definem como devemos interagir, comunicar, trabalhar e até construir nossa identidade em seus processos de subjetividade e na adequação de classes.

A tecnologia ampliou essa presença dos protocolos. Se antes eles estavam mais visíveis em documentos, instituições e cerimônias, hoje muitos deles estão escondidos em sistemas digitais, algoritmos e plataformas. Continuamos seguindo protocolos, mas agora muitos deles não são percebidos diretamente por nós.

Posso pensar que, filosoficamente, o protocolo apresenta uma questão profunda e, por isso, abre uma pergunta: ele representa liberdade ou restrição? Por um lado, sem protocolos, parece que seria difícil construir uma sociedade pelo nível de complexidade e problematizações sistêmicas que estruturam o mundo? Talvez precisemos de regras compartilhadas para confiar uns nos outros, estabelecer compromissos e viver coletivamente, já que viver coletivamente é um ato político que expõe os interesses de classes.

Por outro lado, quando os protocolos se tornam rígidos demais, eles também podem limitar ou fortalecer os micropoderes, transformar diferenças em problemas e, ao mesmo tempo, problematizar as diferenças. O desafio está em compreender que uma regra precisa manter uma relação com a realidade que pretende organizar: a vida humana, em constante conflito de percepção de mundo.

O filósofo Kant pensou na tensão entre liberdade e regras ao mostrar que a liberdade não significa ausência completa de regras, mas a capacidade de agir segundo princípios que possam ser reconhecidos racionalmente. Por isso penso, paradoxalmente, que um protocolo legítimo seria aquele que organiza racionalmente a convivência sem eliminar a autonomia. Contudo, pergunto: temos condições cognitivas de reconhecer racionalmente o mundo?

Essa reflexão retorna novamente à situação do centro odontológico. O problema não era simplesmente a existência de um protocolo. O problema era perceber até que ponto aquele protocolo conseguia dialogar racionalmente com a minha necessidade e a minha situação. Uma regra pode ser necessária, mas ela precisa continuar sendo interpretada por seres humanos diante de necessidades que precisam ser resolvidas racionalmente, sem eliminar a dita autonomia.

Assim, o protocolo é uma realidade criada pela humanidade para organizar sua própria existência. Ele não é uma coisa material, mas possui efeitos concretos. Ele modifica comportamentos, estrutura instituições e influencia a maneira como percebemos o mundo. O protocolo medieval expressava uma sociedade baseada em ordens e privilégios; o protocolo moderno expressou uma busca pela racionalização, eficiência e controle; o protocolo contemporâneo revela uma sociedade conectada, acelerada e mediada por tecnologias.

Mas essa mesma sociedade conectada também apresenta uma contradição: estamos cada vez mais próximos por meio dos sistemas tecnológicos e, ao mesmo tempo, muitas vezes, irracionalmente, mais distantes das experiências humanas diretas. Até essa distância também segue protocolos, pois aprendemos novas formas de comunicar, demonstrar sentimentos e estabelecer as inter-relações, por mais que sejam mediadas por uma irracionalidade e por uma autonomia frágil.

No final, posso pensar que a pequena situação envolvendo uma simples reposição de resina odontológica mostrou algo muito maior. Um momento cotidiano revelou que, por trás de cada regra, existe uma história, uma intenção e uma maneira de organizar o acesso ao mundo.

O protocolo é mais do que uma regra. É uma narrativa social que busca mostrar uma eficiência sociocultural. É a maneira pela qual uma época diz aos indivíduos: "é assim que vivemos, é assim que nos reconhecemos, é assim que construímos juntos a realidade que habitamos e é assim que vamos agir".

E talvez a grande questão não seja viver sem protocolos - pois penso que isso seria impossível -, mas aprender a olhar para eles com consciência. Entender quem os criou, a quem servem e quando precisam ser transformados. Afinal, os protocolos são criados pelos seres humanos e, por isso mesmo, devem permanecer sempre abertos à reflexão e à necessidade humana diante da própria complexidade do mundo que, não obstante, precisa ser racionalizada. E aqui racionalizar não quer dizer somente compreender e explicar, mas também organizar para que todos possam se beneficiar de maneira prática. Porque, sem um benefício geral a todos, não há autonomia.